付出环节

　　A、一有些可能是新手买家，在付出操作进程中遇到一些疑问，无法及时达到付出，这时分，你需求自动联络顾客，以关怀的口吻，晓得顾客碰到的疑问，给予辅导，直到顾客完结付款。

　　如迟迟未见买家付款，能够这样说“亲，您好，是付出上遇到疑问了吗?有不清楚的当地，能够通知我，或许我能帮到您+表情笑脸”

　　B、有些需求优惠运费的订单，在跟买家达到共同后，需求等买家拍下订单，然后修正报价，买家再进行付出

　　能够这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入付出页面，我修正好运费后，您再付出。”

　　C、在顾客完结付出后，你能够说“亲，现已看到您付出成功了，咱们会及时为上海网络营销培训您发货，谢谢您采办咱们的商品，有任何疑问，能够随时联络咱们，我是某某客服。”

　　物流环节

　　在网购进程中，物流是很重要的一个环节，触动着买卖双方的心。

　　A、自动问询。“您好，我是某某客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”依据买家所在城市，奉告买家咱们发货所用快递“您好，咱们是和XX快递协作的，您如今采办，今日组织发货出去，正常状况下XX天左右能够到货”

　　B、提早声明。当你通知顾客正常几天能够到货后，有些顾客会问询，XX能到吗?诸如此类疑问。咱们有必要提早奉告顾客“您好，因为快递不受咱们操控，咱们无法确保详细到货时刻，只能确保今日一定给您组织发货出去，期望您能晓得。”

　　C、遇到很着急的买家，需求你确保几天之内有必要到货。您能够说“若是您很急的话，建议您运用顺丰快递，即是运费略微贵了些”关于超重和体积巨大商品，要联络商品分量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，奉告顾客。

　　售后环节

　　售后处置流程：安慰——查明缘由——标明态度——全力处置——真挚抱愧——谢谢晓得

　　以下是情形对话一(G是顾客，K是客服)

　　G：有人在吗?

　　K：您好，我是某某，很快乐为您效劳，有啥我能够效力的+笑脸表情

　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的!!!

　　K：非常抱愧，耽搁您时刻了，稍等一下我查查物流信息。(这时分，客服大概核对买家订单，查询物流信息，不能让顾客等候时刻过长)

　　G：速度!!!

　　K：您好，刚查了物流信息，货现已到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，能够分段发给顾客，防止让顾客等候时刻过长)

　　K：这样，咱们如今联络快递公司，问问详细状况，然后回复您，争夺让快递员赶快给您送到。

　　K：真实抱愧，因为快递的疑问，耽搁您时刻了。

　　G：赶快吧…

　　K：嗯，谢谢您的晓得，非常抱愧，给您添麻烦了。

　　一般这样一段话后，顾客的气现已消了一大半，如今你需求做的是言出必行，自个或许由售后客服联络快递公司，核实信息。弄清楚详细状况后，给顾客一个答复，最佳是经过电话奉告顾客当前是啥样的一个状况，让顾客感触咱们是很真挚很活跃的处置疑问。

　　以下是情形对话二(G是顾客，K是客服)

　　G：你们的东西太差了!!!

　　K：您好，我是某某客服，很快乐为您效劳，有啥我能够效力的+笑脸表情

　　G：东西收到了，质量太差了!!!退款吧

　　K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说详细是啥状况吗?

　　G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也出来发。退款吧!

　　K：您好，非常抱愧，您看您便利拍张图片传给咱们一下吗?你定心，若是确实是咱们货有质量疑问，无条件给您退货退款的。

　　G：你等会，我下班回去拍图给你。

　　K：好的，咱们会赶快帮您处置好的，耽搁您时刻了

　　退换货准则：商品质量疑问，无条件退换货，咱们承当来回运费。若是是顾客不喜欢，或许尺度缘由，也能够退，可是要顾客承当寄回来的运费，和咱们其时发货给顾客发作的运费。

　　大有些买家都是讲道理的，当然不扫除一有些蛮不讲理的。如：分明是自个买的尺度不合适，偏要说质量有疑问，需求退货，或许挑刺说有线头，外观有瑕疵。

　　诸如此类，一般，不要与顾客发作争持，首要需求顾客拍图，供给依据图片，拍图后，联络图片，归于商品自身质量疑问的，依照退换货流程处置。不归于商品质量疑问，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合晓得释，奉告其，不归于质量疑问，不影响正常运用。若是真实不喜欢，也能够退货退款。不过要顾客自个承当来回运费。注：在任何状况下，都不能与顾客发作争持，合理表达观念。

　　欢迎和好评

　　当完结买卖时，要有对应的欢迎语，并引导顾客对咱们做出好评。

　　欢迎语

　　谢谢您的惠顾，等待您的再次莅临，收到货满足请给予咱们5分，咱们爱惜每一位买家对咱们评估，网络营销培训若是对咱们的商品或效劳不满足，能够随时和咱们联络，咱们会效劳到您满足停止+笑脸!

　　您好，谢谢您的惠顾，您对某某客服的效劳是不是满足，若是满足，请您给予咱们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。

　　这个时分你现已送走了一位满足购物的买家，这时的你是不是晓得，这样的顾客有78%的可能是你的下一位顾客呢?好好留住他，你会比开发一位新的客户更简单。