淘宝天猫培训资讯--和上海天猫商城培训机构老师解读2019天猫双11高频纠纷及恶意行为应对与防范

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和上海天猫商城培训机构老师解读2019天猫双11高频纠纷及恶意行为应对与防范

发布日期：2019/10/22 14:10:13 上海天猫商城培训机构 24 分享

2019天猫双11活动即将来临，在活动期间广大商家既需要处理庞大的宝贝售卖事项，又要应对和防范双11大促高频纠纷及恶意行为。今天天猫商城培训老师就来谈谈天猫双11大促高频纠纷及恶意行为应对与防范问题。

【高效处理大促高频纠纷场景】

一、纠纷判责基础介绍

　　纠纷退款率考核目的：优质服务卖家能被更多的浮现。

　　纠纷退款率计算逻辑：（最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数）*100%。

　　纠纷退款率影响：新灯塔考核核心指标，纠纷退款直接影响店铺新灯塔数据，进而影响店铺整体竞争力和活动报名资格。

　　纠纷退款率判责原则：

　　1.未提供有效的举证

　　例：签收退货但拒绝退款、有异议拒签货物。

　　2.未履行或拒绝履行应尽的售后服务义务

　　例：7天无理由服务、自主承诺、双方约定的服务、未提供发票/提供虚假发票、虚假发货/延迟发货/强制发货、错漏少空。

　　3.违反天猫规则

　　例：虚假交易、好评返现、禁售品、假货等。

　　纠纷退款率的生效&申诉时间：

　　生效时间：被判定卖家责任且退款完结后的第5天。

　　申诉时间：被判定卖家责任且退款完结后的72h内，主账号登录天猫卖家中心-客服服务-申诉中心，找到对应的处罚点击“我要申诉”。

二、纠纷场景概述

　　纠纷场景核心从整体交易链路上进行拆分，可以清晰的知道消费者在什么环节容易出现问题，进而产生纠纷。

天猫商城培训老师提醒同学们注意：纠纷、投诉均以买家实际反馈的原因为争议场景——决定举证流程。

三、常见纠纷场景详解

1.未收到货

2.已收到货

3.退货已寄出

【掌握全链路经营风险的应对与防范】

一、防范策略总览

　　1.根据恶意行为场景选择相对应的投诉工具

　　①风险场景属于恶意行为尚未发生，但该环节有可能被买家利用的，从而对买家进行攻击的场景。商家朋友们可以加强相关人员的知识培训，防范恶意行为。

　　②恶意行为场景是指会员滥用后买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔风会员行为；损害商家及平台运营秩序的行为。商家朋友们可根据相对应的场景选择如下赋能工具进行应对。

二、遇到恶意行为注意事项

　　1.提交投诉前

　　①第一时间主动联系买家进行沟通。可使用千牛旺旺电话与买家进行沟通，了解真实情况。

　　②切勿向恶意买家妥协，请保存有效凭证进行投诉。

　　③如没有相关事实发生，切勿乱投诉。

　　2.加强防范

　　①加强店铺小二知识培训；

　　②参加阿里巴巴认证学习，全方面提升小二服务能力。